La digitalizzazione dei negozi di arredo

A quasi un anno dall’inizio della pandemia, il settore arredo può tirare le somme su quanto accaduto e capire quale impatto hanno avuto, sul mercato del mobile e sui negozi di arredo, i lunghi periodi di lockdown e le relative restrizioni.

In relazione a questi temi, abbiamo posto alcune domande a Cristiano La Torre, CEO di Sintesys Srl, produttore di Easy Store Web, il software gestionale in Cloud specializzato nella gestione dei negozi di arredamento.

Che tipo di impatto ha avuto la pandemia sulla gestione dei negozi del settore?

Facendo una premessa, e riferendoci naturalmente ai negozi nostri clienti, dobbiamo partire dal presupposto che Easy Store Web è una piattaforma “in Cloud”. Il che significa che, per sua natura, è svincolato dal concetto di presenza fisica in quanto funziona su qualsiasi device  - computer, tablet o smartphone - purché dotato di una connessione internet. Di conseguenza, fin da subito, la gran parte dei collaboratori dei nostri clienti retailer hanno continuato a lavorare anche da casa o in mobilità, sfruttando appunto questa peculiarità del software. Questo ha consentito, ad esempio, di non interrompere tutta l’attività relativa alla logistica e alle consegne dei mobili ai Clienti finali e di continuare inoltre a gestire tutta la parte amministrativa e finanziaria.

Sempre in relazione al periodo di lockdown, e alla conseguente chiusura dei negozi, come siete andati incontro ai vostri clienti?

Fin da subito abbiamo capito la gravità della situazione e pertanto abbiamo immediatamente immaginato quale soluzione avremmo potuto offrire ai nostri clienti per sopperire alla difficoltà dei negozi chiusi. Abbiamo quindi dedicato l’intero reparto tecnico allo sviluppo di un modulo aggiuntivo di Easy Store Web, denominato Smart Consulting, che ha consentito a molti nostri negozi clienti di rimanere in contatto sia con i propri clienti acquisiti prima della pandemia sia di crearne di nuovi, attraverso le funzionalità di chat e di video chat. Grazie a Smart Consulting, molti rivenditori si sono infatti organizzati proprio continuando a fornire servizi di consulenza e progettazione online riuscendo, in alcuni casi, anche ad andare ben oltre le più rosee aspettative e a chiudere contratti di vendita senza bisogno di incontrare mai di persona i nuovi clienti. Un caso emblematico è certamente rappresentato da uno dei nostri più importanti negozi clienti, specializzato nella vendita di camerette per bambini e per ragazzi che, grazie alla consulenza online è riuscito a performare raggiungendo numeri molto vicini a quelli all’anno precedente, nonostante i negozi fossero chiusi.

Che cosa ci può dire della situazione odierna?

Sempre facendo riferimento alla mia esperienza e grazie al confronto quotidiano con gli imprenditori del settore, ritengo che ci siano alcuni temi comuni da evidenziare. Anzitutto, che esiste la consapevolezza della necessità di ripartire “ben organizzati”.

L’alto numero di richieste di nuovi retailer che vogliono dotare la propria azienda di strumenti gestionali dedicati, significa che molti imprenditori hanno compreso l’importanza della digitalizzazione dell’impresa. Poi c'è da sottolineare come le realtà già digitalizzate, totalmente o parzialmente, mirino ora ad aumentare le performance dei propri sistemi gestionali con l'obiettivo di ottimizzare quanto più possibile i processi commerciali, operativi e gestionali della propria azienda. Chat e video-chat, e-commerce, CRM (Customer Relationship Management), lead generator, gestore di processi, firma digitale, analisi e business intelligence, sono ormai strumenti dei quali tutti vogliono dotarsi ed usufruirne.

Posso affermare infine come sia venuta meno la paura di affidarsi ad un nuovo modello di business basato non più solo sul concetto materiale di “visita fisica" del cliente in negozio, ma anche su quello di azienda “virtuale”, cioè che opera sì nella realtà, ma attraverso strumenti virtuali. Tutto ciò anche grazie alla grande semplificazione di alcuni strumenti essenziali come, ad esempio, le piattaforme di video chat tipo  Skype o Zoom, delle quali molti, fino a qualche mese fa, non conoscevano neppure l’esistenza. Pensiamo solo alla frase “facciamo una call”, che oramai è più di un semplice neologismo: è diventato un modo di lavorare.

Qual è stato invece l'impatto della pandemia su consumatori finali?

Credo che “noi” consumatori finali ci siamo definitivamente resi conto dell’importanza dell’arredamento e degli spazi di casa. Se prima molti vivevano la casa prevalentemente come un luogo dove “tornare a casa da lavoro”, “cenare”, “dormire”, ecc. oggi abbiamo compreso quanto la casa debba essere un luogo dove vivere anche tante ore in una giornata. Di conseguenza tanti consumatori hanno colto questa occasione, per riorganizzare i propri spazi “vitali”, cambiando magari la cucina, il divano, rifacendo la cameretta ai figli, ecc. (io stesso ho dovuto demolire un muro per allargare la cucina e ho adattato la taverna per ricavare un ufficio acquistando scrivania, poltrona e altri arredi). Tutto questo sicuramente ha favorito anche il mercato dell’arredamento.

Pensa quindi che i negozi di arredamento tenderanno a non esistere più?

Al contrario. Credo che per alcuni settori - come quello dell’arredo - il negozio fisico non potrà mai essere sostituito dal virtuale. Dico questo perché ritengo che l’arredo sia comunque qualcosa che il consumatore finale vuole toccare; vuole vedere la cucina, scegliere i materiali, vedere i colori; vuole sedersi sul divano e sulle sedie. Se pensa che, con una cucina, si deve convivere per minimo 8/10 anni, è chiaro che sarà difficile comprarla in modalità virtuale. A questo aggiunga poi la complessità della progettazione, che solo consulenti e progettisti specializzati possono realizzare. Io credo che la digitalizzazione serva a dedicare le risorse umane alla gestione della soddisfazione del cliente, mirando all’eccellenza del servizio. Voglio farle alcuni esempi: immagini un consumatore finale che acquista una cucina presso un negozio. Successivamente al rilievo delle misure, deve tornare in negozio per “firmare” eventuali variazioni emerse proprio in occasione del rilievo stesso. Ora invece pensi alla possibilità di inviare una semplice mail al cliente con un link alla firma digitale e che il cliente possa firmare il contratto senza muoversi da casa sua. Oppure, immagini un cliente che, per sapere lo stato di avanzamento dell’ordine della sua cucina, debba chiamare il negozio per ottenere informazioni. Ora invece immagini di avere sul proprio cellulare un’applicazione che ogni giorno le fornisce le informazioni sull’ordine, sulle date, le comunica quando avverrà la consegna, chi verrà a casa sua, che le ricorda di pagare il saldo, ecc. Ecco, la digitalizzazione può solo contribuire a raggiungere l’eccellenza.

Quali sviluppi prevede quest’anno per la vostra piattaforma?

Da qualche giorno abbiamo rilasciato il nuovo modulo di Business Intelligence, denominato Easy BI, uno strumento estremamente semplice da usare che consente all’imprenditore di analizzare i dati della propria azienda mediante cruscotti e grafici semplici e chiari. Configurando i propri indici (KPI), l’imprenditore può verificare in tempo reale se l’azienda sta andando nella direzione desiderata, le aree di eventuale criticità e decidere come e dove intervenire.