Whirlpool potenzia il suo Consumer Service in Italia rinforzando il team del servizio ai clienti con una crescita a doppia cifra di oltre il 15% rispetto al 2020. E' stata anche rafforzata la presenza sul territorio con un aumento del 20% delle persone che coordinano i centri assistenza.
Nell’era del Covid-19 il servizio ai consumatori ha assunto un ruolo ancora più importante, diventando parte dei temi centrali in cui l’azienda investe sul territorio italiano per migliorare sempre la qualità dei servizi.
Il Consumer Service di Whirpool gestisce il mercato nazionale e sempre in Italia è basato anche parte dell’headquarter europeo, tra cui il polo unico europeo del Magazzino Ricambi a Carinaro, in provincia di Caserta.
Lo scorso dicembre Whirlpool è stata rieletta ancora una volta Top Service 2021, ricevendo per la quarta volta il riconoscimento da parte dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza per l’impegno costante e duraturo nell’offrire ai propri clienti servizi ad alto livello anche durante 2020. Secondo un analisi condotta nel settembre scorso, che ha coinvolto circa 1.319 aziende di 152 diversi settori dell’economia italiana, l’azienda è risultata ancora tra le migliori in Italia.
“Il 2020 è stato un anno nel quale nonostante l’emergenza Covid il servizio di assistenza, da remoto e sul territorio, non si è mai fermato, e questo è stato molto apprezzato dai consumatori, in un momento in cui il buon funzionamento dei propri elettrodomestici era fondamentale”, ha affermato Paolo Lioy, Amministratore Delegato di Whirlpool Italia “Il nostro Consumer Service è una ricchezza che abbiamo in Italia e che abbiamo difeso, investendo da tanto e molto. Così anche per il 2021 abbiamo voluto investire ampliando le risorse del 15% e con obiettivi impegnativi, per offrire un servizio che ci rappresenta e che garantisca eccellenza operativa, con un’attitudine a migliorare sempre”.
Le due squadre cardine del Consumer Service di Whirlpool sono il Call Center e il Network di Assistenza, in contatto costante con i consumatori e veri e propri testimonial dell’azienda.
Il Call center, con un centro unico basato a Fabriano, conta oltre 110 operatori, tutti dipendenti Whirlpool. Gli operatori sono specialisti del servizio che permettono di rispondere quotidianamente ad oltre 4.000 consumatori di tutto il territorio nazionale. Il consumatore può contattare Whirlpool tramite live chat che risponde dall’Italia, mail, Whatsapp o numero di telefono (02.2030).
Ma si può anche scegliere la prenotazione online dell’assistenza, “Booking on line”, in autonomia: con la gestione dell’agenda online dei tecnici è possibile fissare, modificare o annullare l'appuntamento in qualunque momento. Una volta fissato, il Service accompagna il consumatore con sms e-mail fino a 24 ore prima dell’appuntamento.
Un servizio che permette anche rapidità nei tempi d’intervento: nell’85% dei casi è possibile fissare appuntamenti entro 48 ore dalla richiesta.
Il Network è composto da 250 centri assistenza autorizzati dislocati su tutto il territorio nazionale, una grande capillarità che consente ogni giorno - con più di 800 tecnici - di entrare in casa dei consumatori.
Un altro pilastro è l’investimento in formazione continua dedicato ai team e al Network: ogni anno oltre 11.000 ore di formazione agli oltre 800 tecnici e oltre 1.000 ore di formazione agli oltre 100 operatori del call center. Whirlpool punta alla crescita specializzata anche dei più giovani, creando sessioni formative ad hoc per i tecnici junior.
