L’impatto della pandemia da COVID-19 sul mondo Retail è ormai evidente ed è difficile al momento prevedere in che modo il settore sarà in grado di reagire a questa emergenza a scala mondiale.
La chiusura forzata della stragrande maggioranza dei negozi fisici ha privato i brand non solo del principale canale commerciale, ma anche del mezzo preferenziale di comunicazione, interazione e rapporto con i clienti.
L’alternativa al canale di vendita fisico, l'online, è oggi oggetto di attenzione da parte di un numero rilevante di catene retail, che ne stanno prendendo in considerazione il potenziale. Questo si è tradotto in un’evidente crescita del trend dell’e-Commerce nelle prime settimane della quarantena.
Fabrizio Cascianelli, Director Corporate Sales di VTEX, piattaforma e-commerce as a service multi-canale, approfondisce il tema mettendo in luce gli aspetti consequenziali. Ciò che comincia a essere chiaro è che la pandemia rappresenterà una forza motrice della trasformazione digitale del settore e che l'e-Commerce crescerà come canale di acquisto preferenziale per gli Italiani.
Da questo punto di vista l'attuale impossibilità di fruizione del canale fisico può contribuire a far crescere nella mentalità dei retailer l’esigenza di intraprendere con urgenza un percorso strategico di trasformazione digitale.
I primi effetti della quarantena
Un sensibile aumento della domanda di beni di consumo, questo l'immediato effetto del #restoacasa imposto dal COVID-19. Nella prima settimana dello stato di emergenza in Italia, ad esempio, i dati Nielsen hanno riportato una crescita dell’81% nella vendita di prodotti di largo consumo online ed un'accelerazione di ben 30 punti percentuali, rispetto alla settimana precedente. Confermando il trend, anche i dati di Qapla (fornitore di un sistema integrato di gestione spedizioni) riferiti alla metà di marzo 2020 indicano un incremento mensile superiore al 50% per le vendite online di diverse categorie di prodotto.
É indubbio che, quanto più lunga sarà la quarantena, con il conseguente isolamento sociale, tanto maggiore sarà la probabilità che la crescita dell’utilizzo dell’e-Commerce porti ad un aumento generalizzato delle vendite online di tutti i prodotti.
A seguito della sospensione dell’attività dei negozi, gli utenti utilizzeranno sempre più i dispositivi digitali per trovare e acquistare i prodotti di cui hanno bisogno e questo trend si rifletterà quindi su un'accelerazione generalizzata delle vendite di eCommerce, favorendo le aziende che dimostreranno di essere pronte a fornire i propri servizi e prodotti nella nuova modalità in modo efficiente.
In sostanza più tempo durerà la crisi, più diverrà fondamentale per tutti i retailer attuare una strategia digitale e dotarsi di piattaforme e-Commerce per vendere i propri prodotti. Cosi come è successo in passato, in occasione di altre crisi, solo le aziende in grado di reagire attivamente ai cambiamenti del mercato ne usciranno più forti e più competitive. È probabile, inoltre, che le aziende che si dimostreranno pronte all’evoluzione digitale ne trarranno beneficio anche dal punto di vista economico.
Strategie di comunicazione digitale
In questo scenario la comunicazione è il fattore chiave per attrarre nuovi clienti. Le aziende che riusciranno a differenziarsi dalla concorrenza in modo creativo e con messaggi appropriati beneficeranno di un aumento delle vendite.
Numerosi i casi di retailer che hanno scelto di comunicare il proprio personale modo di affrontare la gravità del momento annunciando iniziative aziendali volte a tutelare la sicurezza e la salute dei propri clienti e promuovendo la disponibilità dei propri marketplace online come opzione di acquisto. Per attrarre nuovi clienti, infatti, i retailer devono avere consapevolezza non solo delle caratteristiche degli utenti a cui si rivolgono ma anche del contesto in cui stanno operando.
Ad esempio Media World utilizza l’homepage del sito aziendale per informare i clienti della chiusura di tutti i suoi negozi e comunicare la promozione che prevede la spedizione gratuita per alcune categorie di prodotti.
L'e-tailer di prodotti per casa Kasanova utilizza il suo eCommerce per rinforzare il messaggio che l’azienda si preoccupa della salute dei propri clienti e per questo motivo ha arricchito l’offerta di prodotti ad alta richiesta, includendoli a catalogo.
Le campagne nel settore arredo
Anche nel settore dell'arredo alcuni brand hanno messo in campo strategie di comunicazione digitali e aperto un canale di dialogo con il consumatore in collaborazione con i propri partner. Esempi di come anche un momento imprevedibile e di totale emergenza possa trasformarsi in una opportunità.
Lanciata già il 23 marzo, la campagna #IORESTOACASA, “A Distanza ma Insieme” di Ernestomeda punta sulla consulenza on line. "Un servizio che soprattutto vuole coinvolge i nostri partner della distribuzione e che consente al consumatore interessato di avere subito un preventivo da casa sua" commenta Alberto Scavolini, ad dell'azienda, nel corso dell'intervista che ha rilasciato ad Ambiente Cucina"La campagna ha coinvolto tutti i nostri canali social e quelli dei nostri clienti e sta già portando a dei risultati. L’obiettivo è quello di tenere aperto il dialogo con il consumatore e non escludo che questi modelli utilizzati nell’emergenza possano poi consolidarsi anche nella fase di riapertura".
Anche Lago, sempre in prima linea sul fronte digitale, ha puntato sulla consulenza on line. "Prenota il tuo appuntamento digitale e dai vita alla tua idea di design insieme ai nostri interior designer, comodamente da casa tua!" è l'invito che appare sul sito e su tutti i social presidiati dal brand.
L'operazione si completa con il messaggio "Richiedendo una consulenza online gratuita riceverai un codice promozionale che ti permetterà di ricevere in omaggio un eclusivo tostapane della collezione vintage Smeg per gli acquisti entro il 15 giugno 2020 presso un rivenditore LAGO autorizzato!"
Sempre a seguito delle limitazioni imposte dell’emergenza sanitaria in corso, Febal Casa, infine, ha deciso di anticipare il servizio di consulenza gratuita di Interior Design via web, che rientra nel piano di digitalizzazione dell’azienda. L'obiettivo è sempre quello di tenere vivo il contatto con il marchio e il dialogo con i consumatori e di soddisfare nuove esigenze di consumo e nuovi segmenti di pubblico.
In generale l’emergenza COVID-19 impone, comunque, una necessaria accelerazione nel processo di trasformazione digitale in atto nel mondo retail.
Una serie di fattori come la chiusura dei negozi fisici, l’aumento del tempo medio di navigazione online, la crescente domanda di prodotti disponibili sui siti eCommerce e l’esigenza di sviluppare canali alternativi per comunicare e vendere al proprio target di riferimento, spingerà le aziende del settore a dedicare nuove risorse allo sviluppo e all’implementazione delle strategie omnichannel.
I retailer che coglieranno questa sfida e riusciranno ad affrontare il cambiamento potranno uscire dalla crisi più forti e competitivi.
