InStore Servizi: estensione di garanzia

Da tempo si parla dell’importanza crescente del servizio in tutte le fasi del processo di acquisto, soprattutto quando è in gioco la progettazione e la vendita di una cucina, bene complesso, oltre che durevole.

Per questo Ambiente Cucina ha dato il via (dal numero di novembre/dicembre 2019, n. 253) a una nuova rubrica dove di volta in volta sarà preso in esame un servizio a disposizione del punto vendita.

Iniziamo dall’estensione di garanzia, che prevede di allungare fino a dieci anni la garanzia sul prodotto che di legge è di 2 anni. Per capire meglio come funziona e quali sono i reali vantaggi che offre da tutti i punti di vista, abbiamo ascoltato Katia Cucina, di Abitare Oggi, realtà che opera con il proprio showroom ad Anzio e che da tempo utilizza questo servizio post vendita grazie all’accordo del brand Scavolini con una compagnia assicurativa specializzata nell’erogazione di servizi in emergenza.

È un punto vendita con una forte personalità femminile, quello che inaugura il tema della nostra nuova rubrica. Katia, Mary ed Elisa Cucina sono tre sorelle che hanno un destino scritto nel nome. Di cucina, oltre che di casa a tutto tondo, si occupano infatti con passione e professionalità nell’azienda di famiglia fondata dal padre trent’anni fa e ora da loro guidata. “Abitare Oggi” di Anzio, sul litorale romano, è un punto vendita di arredo che interpreta il ruolo di retailer con la filosofia di “occuparsi del benessere delle persone, in ambienti confortevoli da vivere”.

In questa filosofia il concetto di servizio al cliente ha conquistato negli anni un ruolo sempre più importante e l’estensione di garanzia ne è una delle espressioni di punta.

Il punto vendita ha acquisito una notevole esperienza sul tema, attraverso la partnership con Scavolini di cui è rivenditore, che lanciò nel 2007 il programma oggi denominato “Scavolini No Problem 10”: un’estensione di garanzia a carico dell’azienda, che funziona a “pacchetti” sulla cucina e gli altri ambienti trattati dal marchio.

Il PV solution provider

«Nel 2007 Scavolini ci informò del servizio attraverso l’agente di zona» ricorda Katia Cucina.

«L’idea era rivoluzionaria e ci piacque da subito: quale altro prodotto, ancora oggi, viene offerto dal costruttore con 10 anni di garanzia? All’inizio non ci fu subito chiaro quali fossero i vantaggi effettivi ma via via siamo diventati grandi sostenitori dell’estensione di garanzia perché a noi rivenditori regala la possibilità di assistere al meglio i nostri clienti, senza costi aggiuntivi, e concorre a fidelizzarli. Faccio un esempio pratico, il più comune: i meccanismi idraulici delle ante a vasistas nel corso di 10 anni possono essere soggetti a rotture accidentali e capita di dover fare qualche sostituzione. Poichè sono coperti dalla garanzia del produttore, il cliente non spende nulla e noi abbiamo l’occasione di svolgere un ruolo di solution provider mandando il nostro personale ad effettuare la sostituzione, senza aggravi di costi. Questi interventi sono per noi dei fili conduttori aperti con quei clienti che, dopo un acquisto, si rivolgono a noi solo sporadicamente. Ma non solo: abbiamo accettato di seguire le procedure dell’estensione di garanzia anche per clienti che non hanno acquistato da noi il prodotto e che si trovano nella nostra zona. È un modo per estendere la conoscenza del nostro pdv».

Puntare sulla durata

L’estensione di garanzia è quindi percepita come un’efficace azione di branding non solo per il marchio ma anche per l’insegna del rivenditore.

Ma dall’altra parte della “barricata”, come reagisce il cliente all’offerta di estensione di garanzia, in un panorama di mercato fitto di innumerevoli servizi a pagamento?

«Di solito, in fase di vendita, siamo noi a spiegare come funziona in caso di sinistro ai prodotti acquistati: l’informazione non è ancora penetrata e questo servizio non viene richiesto spontaneamente. In effetti, la prima reazione è di una certa cautela visto che non si richiede un contributo. Una volta spiegato e illustrato come funziona e cosa copre l’estensione di garanzia, il cliente rimane molto soddisfatto di essere così tutelato. Del resto, trasparenza e servizi concreti dovrebbero essere l’arma vincente del rivenditore: elementi fondanti della nostra professione che permetterebbero di rivalutare il lavoro del punto vendita, aumentandone la stima e fiducia. Questo soprattutto in fasi di mercato che rincorrono la scontistica più inverosimile a discapito di trattative eticamente sane e sostenibili per i rivenditori. In quest’ottica, il servizio di cui stiamo parlando potrebbe fare la differenza sulla capacità di assistere il cliente sulla lunga durata. Noi lo utilizziamo sistematicamente come argomento di vendita perché riteniamo che abbia una notevole importanza nel rapporto con il nostro cliente. Qualche volta ha un grande peso sulla chiusura della vendita, qualche volta esprime la sua importanza nel tempo. In ogni caso, nella durata di 10 anni abbiamo l’opportunità di usarlo a favore del cliente e nostro».

RICERCA MAKNO/PLAS
I benefit percepiti dal consumatore

La  ricerca commissionata da Plas, broker assicurativo specializzato nella commercializzazione del servizio di estensione della garanzia nel settore dell’arredamento, e condotta da Makno Srl su un panel rappresentativo di consumatori evidenzia fin dal 2016 il ruolo giocato dal servizio di estensione garanzia nella fase di vendita di una cucina: per il 97% degli intenzionati all’acquisto si tratta di un vantaggio perché offre un’assistenza facilmente accessibile e in grado di risolvere velocemente eventuali problemi.

Il 93% identifica come ulteriore plus quello di avere a disposizione personale qualificato per ripristinare lo stato ottimale del mobile e una analoga percentuale ritiene il servizio una fonte di tranquillità psicologica nei confronti di eventuali imprevisti e una rassicurazione ulteriore sulla bontà dell’investimento. L’indagine ha anche valutato quanto sia importante nell’acquisto di una cucina la garanzia di assistenza che copre gli interventi di emergenza in tutta l’abitazione compresi nel prezzo.

La garanzia di Plas

Operativa da circa quindici anni, Plas è una società di consulenza specializzata nel servizio di estensione della garanzia nell’ambito dei beni durevoli, e in particolare della cucina.

La collaborazione con alcune delle aziende leader del settore la rende uno dei riferimenti più importanti per questo tipo di servizio. In pratica, attraverso i brand suoi partner, Plas fornisce un pacchetto assicurativo-assistenziale che estende la garanzia di legge (2 anni) ed offre coperture e prestazioni attinenti al prodotto stesso, alla persona e all’abitazione del cliente finale.

Di norma le prestazioni assistenziali decorrono dalla scadenza della garanzia legale del produttore (la vera e propria “estensione della garanzia”), mentre quelle “in emergenza” (servizi assistenziali per la casa in cui il prodotto acquistato viene collocato) decorrono dal giorno stesso dell’acquisto. L’obiettivo è dare al cliente finale un’assistenza globale che, oltre all’intervento per il ripristino della funzionalità del bene acquistato, offra anche coperture e servizi legati all’ambiente casa. Il cliente che compra una cucina, ad esempio, ha a disposizione un servizio garantito 24 ore su 24, 365 giorni l’anno, gestito attraverso la Compagnia assicurativa scelta come partner.

Al momento dell’acquisto, il cliente, insieme al prodotto acquistato, riceve una brochure personalizzata con un codice identificativo e un numero verde attivato appositamente per la propria azienda.

In questa importante filiera del valore percepito da parte del cliente finale, il punto vendita non ha alcun impatto operativo, ma deve semplicemente informare il cliente finale di questo servizio, spiegandone e valorizzandone i vantaggi.