Quanto sono soddisfatti i clienti commerciale dell’estensione di garanzia?
E quanto questo servizio influisce nelle trattative di vendita?
Queste e altre domande sono state poste a un panel di 50 punti vendita
nel corso del sondaggio effettuato nel mese di febbraio 2020.
La ricerca è stata commissionata da Plas, broker assicurativo specializzato nella commercializzazione e gestione del servizio di estensione della garanzia che opera in collaborazione con alcune delle più importanti aziende del settore arredamento.
Protagoniste della ricerca sono state proprio le reti vendita delle aziende del
settore che da anni propongono il servizio di assistenza garantita in abbinamento alle
proprie cucine.
La finalità del sondaggio era quella di raccogliere le opinioni dei titolari dei punti
vendita e dei loro venditori in merito al valore di un servizio i cui obiettivi sono
molteplici: dalla possibilità di risolvere e organizzare al meglio la gestione delle
assistenze post vendita all’essere un argomento risolutivo, se ben comunicato,
durante la fase di vendita per chiudere le trattative.
Il servizio come argomentazione di vendita
I risultati evidenziano, infatti, che la grande maggioranza dei punti vendita intervistati utilizza spesso, se non sempre, il servizio di assistenza garantita come argomentazione di vendita durante la trattativa con il cliente finale e la quasi totalità dichiara che tale servizio serve sovente a chiudere una trattativa.
Una dimostrazione ulteriore che a fare la differenza oggi sono sempre più i servizi, tanto più che nella maggior parte dei casi il cliente finale, non avendo una preparazione tecnica adeguata, non sa scegliere tra proposte di cucine che appaiono simili per gusto estetico e per prezzo.
La ricerca mette in luce anche un altro aspetto importante. Se per la maggior
parte delle volte è il venditore a parlare dell’estensione di garanzia, sono in aumento i casi nei quali sono proprio i clienti finali a richiedere, in fase di acquisto, questo valore aggiunto. Segno che la sensibilità rispetto a questi temi è sempre più presente nei processi decisionali.
I punti vendita intervistati, infine, confermano che nella grande maggioranza dei casi i clienti che hanno beneficiato del servizio hanno avuto esperienze positive, si dichiarano soddisfatti del servizio di garanzia estesa e lo trovano di facile accessibilità grazie al numero verde dedicato con risposta personalizzata.
L'arma della formazione
L’altro tema importante su cui si è concentrato il sondaggio è stato quello della
formazione, argomento di grande attualità che ha una rilevanza sempre più
importante. E lo dimostra il fatto che circa la metà dei punti vendita intervistati
ritiene si debba fare di più.
Anche per questo, Plas dedica sempre più tempo e risorse per fare in modo che
i punti vendita abbiano tutte le informazioni necessarie, e inizia la sua attività
formando la rete agenti delle aziende del settore che hanno aderito al
servizio di estensione.
L’obiettivo è quello di spiegare in modo esauriente tutti i vantaggi al cliente
finale e per raggiungerlo Plas mette in campo un’attività costante per il
trade, anche con formazione a distanza. Inoltre, mette a disposizione dei
punti vendita dei vademecum in cui vengono riepilogate le caratteristiche
salienti del servizio, così che possano essere illustrate dal venditore al cliente
finale durante la trattativa commerciale.
Un altro aspetto importante, infine, è il supporto che Plas fornisce nella corretta
emissione delle fatture utili per ottenere il rimborso degli interventi erogati.
