Una visione condivisa per offrire un servizio evoluto, flessibile e modulare, coerente con l’identità aziendale e con l’obiettivo di proporre al cliente finale un’esperienza completa, affidabile e di qualità: da questi presupposti è nata la partnership siglata da PLAS con Estendo, che amplia la proposta della realtà fondata da Andrea Bianchi nel mondo dell’assistenza, garanzia post-vendita ed estensione di garanzia, allargando la protezione anche agli elettrodomestici. Ne abbiamo parlato con Oscar Amicarelli, Channel Director & Business Development Manager di Estendo e Andrea Tassano, Chief Commercial Officer di Estendo S.p.A.
Il servizio come leva strategica
L’incontro tra PLAS ed Estendo nasce da una visione comune del mercato. “Oggi i servizi a valore aggiunto rappresentano una leva fondamentale: da un lato generano valore concreto, dall’altro diventano uno strumento potente di fidelizzazione e relazione con il cliente – spiegano Oscar Amicarelli e Andrea Tassano -. La qualità dei prodotti deve essere completata da un servizio di pari livello”. La collaborazione si fonda su una complementarità chiara: “PLAS come veicolo nel mercato dell’arredamento, Estendo come provider specializzato e leader nelle estensioni di garanzia: una partnership di eccellenze che si compone in modo naturale”. Con oltre vent’anni di esperienza ciascuno, Estendo e PLAS condividono un approccio fondato su solidità e responsabilità. “Quando eroghi un servizio per conto di un partner, indossi la sua maglietta. Ogni passo falso non è solo tuo, ma anche suo. Servono serietà, affidabilità, metodo e competenza”.
Numeri, rete ed eccellenza operativa di Estendo
I numeri raccontano la dimensione del progetto: oltre 8 milioni di clienti in Italia hanno scelto di proteggere un elettrodomestico o un device con Estendo. Ma il valore reale emerge nel momento del bisogno. “Quando un cliente acquista un’estensione di garanzia, nella migliore delle ipotesi compra un pezzo di carta. Il valore si vede quando qualcosa non funziona - sottolineano Amicarelli e Tassano -. L’operation è il cuore dell’azienda. Mettere l’operatività al centro significa orientare ogni processo ai bisogni del cliente”.
Per garantire coerenza tra promessa e realtà, Estendo può contare su:
- Due centrali operative in Italia
- Canali digitali dedicati, tra cui chat e WhatsApp
- Oltre 70.000 interventi l’anno
- Più di 1.700 centri di assistenza tecnica su tutto il territorio nazionale
Ci vuole una capacità operativa importante, ma fare la differenza sono sempre le persone. Il bassissimo turnover di Estendo consente di preservare competenze e cultura della qualità. Negli anni, Estendo ha investito in modo strutturato nell’ascolto del cliente, attraverso processi di controllo qualità e raccolta feedback. Il risultato sono oltre 30.000 recensioni su Trustpilot, con un rating tra i più alti del settore.
Affinità, trasparenza, pragmatismo: valori condivisi
Alla base della partnership c’è una affinità profonda. “La prima cosa che emerge è una sintonia nel fare le cose per bene”. PLAS porta una conoscenza approfondita del mercato dell’arredamento e delle sue dinamiche relazionali. “Comprendono perfettamente tempi, modalità e logiche di un settore fondato anche su relazioni personali e storiche”. Un elemento distintivo è la trasparenza nel confronto: obiettivi, criticità e percorsi di miglioramento vengono condivisi con chiarezza. In un modello B2B2C articolato, la capacità di formare la rete e trasferire fiducia lungo tutta la filiera rappresenta una leva decisiva. “PLAS è in grado di semplificare il percorso verso il risultato, con un approccio pragmatico e orientato all’efficacia” affermano Amicarelli e Tassano .
Le sfide future: tecnologia e nuovi bisogni
Guardando avanti, le sfide sono chiare. Da un lato, consolidare ulteriormente la diffusione dei servizi di estensione di garanzia. Dall’altro, accompagnare l’evoluzione tecnologica degli elettrodomestici, sempre più complessi e delicati. Il tema degli elettrodomestici connessi, della manutenzione predittiva e degli interventi da remoto apre nuovi scenari per il post-vendita. “Dobbiamo restare al passo, investire costantemente nell’aggiornamento e interpretare i nuovi bisogni. Fermarsi significa arretrare” concludono convinti Oscar Amicarelli e Andrea Tassano.
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